Guten Morgen, liebe Leserinnen und Leser,
der technische Fortschritt ist an sich eine gute Sache – sofern er nicht am Menschen vorbeiführt. Ich bin sicher, nahezu alle von Ihnen werden mir zustimmen, dass die interaktiven Anrufbeantworter, die nahezu überall in unserem Leben Einzug gehalten haben, ein zunehmendes Ärgernis sind. „Wenn Sie vorhaben, ihrem Leben ein Ende zu bereiten, drücken Sie bitte die 3…“ Und sowas, Sie wissen, was ich meine. Eine kurze Frage zum eigenen Konto bei der Sparkasse – Anrufbeantworter. Warum ist die Rechnung beim Handyanbieter so hoch? – Anrufbeantworter. Eine Frage zum Impfstoff beim Hausarzt – Anrufbeantworter. Es nervt, und es wird immer schlimmer.
Gut, bei Großorganisationen wie Versicherungen, Banken und Telekommunikationsunternehmen verstehe ich, dass man die tägliche Flut der Kundenanrufe irgendwie kanalisieren muss. Das ergibt Sinn. Aber in der Arztpraxis, bei der Volksbank-Filiale oder bei der Autowerkstatt? Kann ich da nicht erwarten als Kunde, dass wenn es klingelt oder summt ein echter Mensch zum Hörer greift?
Ich habe vor zehn Jahren mal als Medienberater für Vodafone ein Projekt betreut. Vodafone ist solvent und – wie ich finde – ein gutes und innovatives Unternehmen. Aber auf die Bezahlung meiner Rechnung musste ich oft Minimum sechs Wochen warten, gern auch mal acht. Aber was machen Sie dann als kleiner oder mittlerer Unternehmer? Wenn Sie Vodafone als Kunden haben, dann wollen Sie den behalten, nicht nur wegen der Kohle, sondern auch wegen des Prestiges. Wenn Sie für Vodafone, die Deutsche Bahn oder Axel Springer arbeiten, dann schreiben Sie als nicht systemrelevanter Dienstleister keine Mahnungen. Man will ja Dienstleister bleiben. Aber man will wenigstens mal anrufen und jemanden fragen können. Einen richtigen Menschen, den oder die man im Zweifel auch am Hörer mal anschreien kann. Das bringt zwar auch nichts, aber manchmal fühlt man sich danach einfach besser, wenn das Geld schon auf sich warten lässt. Und es funktioniert auch nur, wenn der neue Freund am Ende der Leitung auch unsere Sprache spricht, was keinesfalls selbstverständlich ist, wenn ich an ein Gespräch mit einer resoluten osteuropäischen Dame bei 1&1 vor drei, vier Jahren denke, die auch Domina hätte sein können, oder vielleicht war sie das sogar im Zweitjob. Ich glaube, sie hieß Olga.
Bei Vodafone landete ich damals beim Rechnungswesen in einem Callcenter in – wie ich mich erinnere – Indien. Kein Scheiß, wirklich wahr. Und mein Gesprächspartner sprach fließend Deutsch mit leichtem Akzent. Aber nochmal zusammengefasst: Von meinem Büro zur Vodafone-Zentrale in Düsseldorf sind es mit dem Auto 15 Minuten. Ich schickte damals die monatliche Rechnung per Post. Und dann will ich nach sechs Wochen mal nachfragen, wann ich mein Geld erwarten darf, und es meldet sich Shamial von der Vodafone-Buchhaltung für Deutschland mit Sitz in Vijayawada. Irre alles, oder? Hätte noch gefehlt, dass er mich nach der Rechnungsnummer fragt und danach „Du wolle Rose kaufe?“ flüstert…
Ich bin in der großen Linie der Globalisierung gegenüber ähnlich eingestellt wie gegenüber der Europäischen Union. Im Grunde eine wirklich gute Idee, aber so wie es real läuft, eine einzige Katastrophe. Und ich habe bestimmt nichts gegen Ausländer, jeder weiß das außer Ruprecht Polenz. Aber mal ehrlich: Wenn ich eine Frage an Vodafone in Düsseldorf habe, wäre es nicht schön, wenn sich da einfach einer meldet und meine Fragen beantwortet, ohne dass ich zehn Minuten in der Warteschleife hänge und dann meldet sich einer aus Indien?
Heute hatte ich meinen alljährlichen Herz-Check in einem Röntgeninstitut, den Termin buchte ich – natürlich – online. Den Namen des Arztes kenne ich nicht. Aber man teilte mir mit, dass man mir nur dann radioaktives Zeugs in die Blutbahn spritzen – und ich mache mir höllisch Gedanken über AstraZeneca – und mich dann in eine große Röhre zum Durchleuchten schieben könne, wenn ich am Vortag – also Sonntagmorgen – eine bestimmte meiner täglichen Tabletten NICHT einnehme.
Was habe ich also vorgestern gemacht? Richtig! Aus Gewohnheit nach vier Stunden Schlaf hundemüde und auf dem Weg zur rettenden Espressomaschine nebenbei diese Tablette mit einem Schluck Wasser eingeworfen – so wie immer halt. Und als es mir eine Viertelstunde später einfiel, dachte ich an einen guten Freund aus dem Ruhrgebiet, der nun sagen würde: „Und gezz, Klaus? Wat machse…?“ Anrufen natürlich, nur sonntags ist da niemand – außer der Anrufbeantworter, der aber wahrscheinlich mit einem Callcenter in der Arktis verbunden sein dürfte.
Ich also gestern ab 8.01 Uhr angerufen und angerufen und angerufen, weil ich ja wissen wollte, ob ich überhaupt kommen soll mit dem verbotenen Wirkstoff in den Venen. „Drücken Sie bitte die 3, wir rufen schnellstmöglich zurück…“ Was natürlich niemals passierte. Und weil mich das geärgert hat, wollte ich es Ihnen hier mal schnell erzählen.
Einen schönen Tag wünscht
Ihr Klaus Kelle
